Kundetilfredshet skapes over tid
Kundetilfredshet skapes over tid
Kundetilfredshet i boligbransjen skapes ikke gjennom enkeltprosjekter eller midlertidige initiativer. De beste resultatene kommer hos virksomheter som arbeider systematisk over tid med å forstå kundens forventninger, forbedre prosesser og bruke innsikt aktivt i utviklingen av virksomheten.
Kundetilfredshet i boligbransjen skapes ikke gjennom enkeltprosjekter eller midlertidige initiativer. De beste resultatene kommer hos virksomheter som arbeider systematisk over tid med å forstå kundens forventninger, forbedre prosesser og bruke innsikt aktivt i utviklingen av virksomheten.
SWITCH SECTION
I 2025 oppnådde boligbransjen den høyeste kundetilfredsheten vi har målt siden oppstarten av våre målinger. Resultatene viser at bransjen over tid har løftet seg på flere områder som er avgjørende for kundenes opplevelse. I et krevende marked er dette viktigere enn noen gang. De som lykkes best i salget, er ofte de som kjenner målgruppen sin godt og bygger boliger som treffer reelle behov. Når usikkerheten i markedet er stor, blir også omdømme enda viktigere. Ingen aktører har råd til å bli valgt bort som følge av et dårlig rykte eller lav kundetilfredshet.
Kundetilfredshet er en av de viktigste forutsetningene for langsiktig lønnsomhet. Når kundene er fornøyde, øker sannsynligheten for at de også blir lojale. Lojale kunder anbefaler videre, omtaler selskapet positivt og bidrar til å bygge et sterkt omdømme over tid.
Dette gir effekt både i markedsføring og salg, og ikke minst i konkurransen om nye kunder. Samtidig handler kundetilfredshet også om kvalitet og effektivitet. Når leveransen oppleves som riktig og god, reduseres kostnader knyttet til klager, reklamasjoner og opprettingsarbeid. Gode kundeopplevelser skaper også et bedre arbeidsmiljø og større stolthet internt.
Kundetilfredshet må være kontinuerlig arbeid
Kundetilfredshet blir noen ganger behandlet som en avgrenset innsats. Vår erfaring er at de beste resultatene oppnås når arbeidet er kontinuerlig og systematisk. De virksomhetene som lykkes best, arbeider med kundetilfredshet som en kontinuerlig prosess der de måler, lærer, prioriterer og forbedrer igjen og igjen. Vi ser spesielt at mange av kundene våre som leverer sterke resultater, er de som har målt kundetilfredshet sammen med oss i mange år. De gjør ikke punktinnsatser, men bruker innsikten systematisk til å utvikle rutiner, styrke samhandling og skape mer forutsigbare kundeopplevelser.
Start med forventningene og avklar dem tidlig
Skal man oppnå høy kundetilfredshet må man starte med forventningene og avklare dem tidlig. I boligbransjen er prosessene ofte komplekse, mange aktører er involvert, og kunden har et stort engasjement i valget de har gjort. Da blir tydelig kommunikasjon avgjørende. Hvis kunden ikke vet hva som kommer, når det skjer, hvem som gjør hva, eller hva som faktisk er inkludert i leveransen, øker risikoen for misforståelser og skuffelser. God forventningsavklaring handler derfor om å skape forutsigbarhet, forklare prosessen på en måte kunden forstår, kommunisere tydelig når noe endrer seg, og gjøre det enklere for kunden å ta bevisste valg underveis. Når forventningene innfris, eller overgås, er grunnlaget lagt for en god kundeopplevelse.
Tre faktorer som ofte kjennetegner de som lykkes
Gjennom vårt arbeid ser vi at aktører som lykkes, ofte har tre ting på plass samtidig: De er tydelige på forventninger og løfter, de får samhandlingen mellom involverte parter til å fungere, og de lar kunden være en reell styringsfaktor i utviklingen av selskapet. I boligprosjekter er kundens opplevelse summen av mange leveranser, og boligutvikler er avhengig av entreprenører, underleverandører og samarbeidspartnere for å levere både kvalitet og service.
Det er ofte i overgangene mellom roller, mennesker og prosesser at det svikter, og derfor er klare rutiner, tydelig ansvar og god koordinering helt sentralt. Samtidig må kundetilfredshet og lojalitet være noe som faktisk påvirker prioriteringer, arbeidsmåter og bedriftskultur. Det krever at man spiller på lag med kunden, stiller seg spørsmålet om endringer man gjør er til kundens beste, jobber kontinuerlig for å gjøre det enklere å være kunde, og bygger tillit fra start gjennom tydelighet og profesjonell oppfølging.
Å jobbe mer kundeorientert kan starte med ett enkelt spørsmål i det daglige forbedringsarbeidet: Gjør dette det enklere og bedre for våre kunder?
Ønsker du å vite mer om hvordan Prognosesenteret kan hjelpe din bedrift med å måle og forstå kundetilfredshet, er du velkommen til å ta kontakt med produktsjef Andreas Brand. Vi har lang erfaring med kundetilfredshetsmålinger og analyse for aktører innen bolig-, bygg- og anleggsbransjen. Les mer om våre kundetilfredshetsundersøkelser her.
We recommend using an image less than or equal to 170 X 170
Andreas har flere års erfaring fra analysearbeid innen både privat og offentlig sektor, med fokus på forretningsutvikling gjennom forbruker- og kundeinnsikt. I Prognosesenteret jobber han som Manager of Customer Insight.
